この頃、”チャット ボット”という言葉を目にすることが増えてきました。今回はサービス紹介を少し離れて、この古くて新しいサービスをご紹介します。

ボット (bot) というのはロボット (robot) の略称で、Web サービスでは特に「人間の代わりとなって様々な処理をこなすプログラム」のことを指します。そのボットが利用者とチャットをするので、チャット + ボット = チャットボットと呼ばれています。

チャットボットの歴史は意外に (?) 古く、最初のチャットボット “ELIZA” が生まれたのは 1966 年ともう 50 年も前のことです。ただし、初期のチャットボットは人間の言葉をごく簡単にしか理解できず、特定の単語や言い回しに反応するだけで、日本では人工無脳などと呼ばれることもありました。それが、近年の人工知能 (AI) 研究の高まりやクラウドサービスの登場によって、大量かつ高速な処理を必要とする自然な対話を安価に実現できるようになったことで、あらためて注目を集めはじめています。

それでは、実際にどのような用途でチャットボットが使われようとしているのでしょうか。検索、サポート窓口、アシスタントなどいくつかの代表的な利用パターンを選んでみました。
 

例えば洋服を買うことを考えてみましょう。これまでのオンラインショッピングでは商品のカテゴリーを選んで一つ一つ画像を見比べてみたり、サイズや色など検索条件を細かく設定しながら欲しいものを探していました。

チャットボットを使ったショッピングでは、ユーザーが「青色の短めのジャケットが欲しい」と話しかけることで、チャットボットが在庫システムや過去の購入履歴などを参考にしてあなたに最適な一着を選んでくれる、といったことができるかもしれません。
 

企業にとって 24 時間いつでも電話が繋がるサポート窓口を提供するのは費用がかかり中々難しいものです。また、ヘルプページを提供していても、まず何から調べていいのかわからずに目的の記事が見つけられなかった経験はないでしょうか。ユーザーがチャットボットと会話しながら問題を絞り込んでヘルプの記事に辿り着ければ、企業側は少ない窓口の人数でも十分なサポートを提供しやすくなります。
 

今日の天気は晴れる？午後の待ち合わせ場所はどこだっけ？○○さんと時間を合わせて打ち合わせしないと！などなど、私たちは毎日の暮らしの中で意識的あるいは無意識的に多くの情報を確認しながら生活をしています。1 つのチャットボットに話しかけるだけで多くのサービスから集めた情報から答えを返してくれたら便利ですよね。

このように、チャットボットは生活のさまざまな出来事をちょっと便利にしてくれる可能性を秘めており、急速に広まり始めています。

実は、LINE WORKS でもチャットボットを活用しはじめています。次回は、LINE WORKS がチャットボットに対してどのような取り組みを行っているのか、ご紹介したいと思います。